Hace tiempo que vengo renegando con distintas empresas. En particular, hace 10 meses que compré una notebook Compaq (Comercializada por HP) y a raíz del último inconveniente que tuve (después de muchos), decidí que tenía que escribir este post.
Es tal mi desconento que he llegado a pensar que todo el personal de muchas empresas (no de todas, para evitar generalizaciones) deben tener algún manual titulado “Guía para destruir a un cliente”.
Como hace unos minutos busqué ese título en la web – “Guía para destruir a un cliente” – y no lo encontré, me pareció que valía la pena fantasear de cómo sería esa guía y aquí describo los pasos fundamentales que debería mencionar:
1. No necesitamos al cliente, los clientes van y vienen.
2. Todos los clientes tienen el mismo valor, así que atendámoslos a todos por igual. Para qué ofrecer servicios diferentes si los clientes son cautivos?
3. Si el cliente llama por teléfono para comprar, transferir a opción 1 y responder diligentemente. Mentir todo lo posible, no vaya a ser que cuando le llegue su primer factura, encuentre el mismo importe que había pactado.
4. Si el cliente llama por teléfono por temas de facturación, derivar. Opción 6, 3, 18, 40, 102 y vuelta a la 6 en un ciclo infinito.
5. Si el cliente llama por teléfono por temas de soporte técnico, derivar. Opción 5, 14, 16, 35, 99 y vuelta a la 5 en un ciclo infinito.
6. Si el cliente llama por teléfono para solicitar la baja o devolución, dejar en espera 2 horas y 30 minutos y luego colgar.
7. El Software CRM es una estúpida idea que quieren vendernos los tecnólogos. Para qué registrar los intercambios que tenemos con los clientes si cada vez que transferimos el teléfono el cliente se divierte repitiendo la misma historia de 18 minutos, 74 veces. Repítase a si mismo: NO COMPLETARÉ EL CRM, NO COMPLETARÉ EL CRM…
8. Si llega un e-mail a la cuenta info@nuestraempresa.com, enviar a la carpeta SPAM. El cliente no tiene por qué molestar por ese medio. Tiene el teléfono y puede llamar perfectamente. (Ver puntos 3 a 6 para manejo de llamados telefónicos).
9. Si enviamos un e-mail a los clientes, que sea comprando una base de datos de 110 millones de direcciones de mail. Enviémoslo repetido. No menos de 3 a 5 veces para lograr el efecto deseado.
10. Si enviamos un e-mail a los clientes, NO PERSONALIZAR. A los clientes les molesta que los llamemos por su nombre, les encanta la masividad y sentir que ese mail lo recibió él y 109.999.999 personas más. (Por eso de tener un millón de amigos. Idea de Roberto Carlos).
11. Facturemos mal. Las fechas de cierre de facturación (cada 23 días y 8 horas) justifican cualquier diferencia entre lo que el cliente esperaba pagar y lo que pagará realmente. Si el cliente hace un reclamo de facturación, ver punto 4 de esta guía.
12. La falta de tiempo, la imposibilidad de elegir otras opciones y alto nivel de tolerancia a nuestras acciones hacen que sea completamente improbable que un cliente se pueda acercar a una oficina de Defensa del Consumidor.
También podrían existir versiones segmentadas de este manual en dónde se describan con mayor detalle los procedimientos adecuados para cada rubro, por ejemplo:
- Empresas de telefónia fija
- Empresas de telefonía celular
- Empresas de tv por cable
- Empresas proveedoras de servicios de Internet
- Venta de automóviles (Incluye planes de ahorro previo).
- Préstamos
Espero sus comentarios y sugerencias sobre el contenido de esta guía así la vamos alimentando. Nunca son suficientes los trucos para destruir clientes!
Hasta la próxima!
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Si bien los derechos del consumidor quedan a la deriva, antes que estos derechos se destruyeron otros como el de la propiedad privada, a la información, y a elegir a nuestros representantes (caso CFK)
Así estamos en un país coherente!!!!!!!!!!!!!!
Creo que no es culpa de un manual el que las empresas nos atiendan tan mal, sino la poca disposición, la poca capacidad de los empleados que ponen a atender, los pésimos sistemas de información y el pensar en forma corporativa que el cliente es estúpido, pero por otra parte, admito que muchos lo son realmente.
Desde el miércoles que no tengo internet en mi casa. Recien me hice un tiempo para quejarme el día viernes a la mañana. Me atendio un chico terriblemente dormido que me dijo que probara conectando el modem adsl directamente a la linea telefonica y desconectara todos los telefonos y si aun no andaba probara cambiando el cable.
Como buen usuario, aun sabiendo de antemano que no era el problema, seguí al pie de la letra las instrucciones y efectivamente no funcionó.
Ese mismo viernes a la noche volvi a llamar, y obviamente no tenian idea de mi llamada anterior (para la clase de soporte que tienen, un crm es mucho pedir, pero esto creo que en parte es por personal poco calificado) asi que le conte todo otra vez y le dije que habia hecho lo que el muchacho anterior me habia pedido.
Me hicieron algunas preguntas tontas y terminaron diciendo que había una pérdida de servicio en la central, y que lo solucionarían en las siguientes 72 horas habiles máxiimo (dado que fue un viernes a la noche, eso significaba cinco dias!) Imaginando mi cara, supongo, me aclaro la chica muy amablemente, que eso era un máximo, que tla vez el lunes ya estaba solucionado (espero!)
Es una lástinma que no tengan un sistema preventivo, que les diga cual es el problema antes que yo lo reporte, pero supongo eso es muy dificil de lograr.
Por otro lado, el sabado a la mañana me llaman de Fibertel. Yo estaba en proceso de baja porque el servicio que me ofrecian costaba lo mismo que el servicio de Arnet, pero Arnet me daba llamadas locales ilimitadas y en lugar de 512 como era el de Fibertel, 3 Megas.
Como es sábado luego llamaron ofreciendo promociones increibles, pero igual no superaban a Arnet en precio ni velocidad. Aunque si me la hubieran ofrecido antes no hubiera rescindido el servicio. Fui cliente por mas de cinco años y jamás me mejoraron el servicio. Especialmente cuando pagaba por tener 128K lo mismo que otras personas por tener 2 megas!
Entonces continuaba mi proceso de baja que se efectivizaba a fin de mes, pero como dije, el sábado a la mañana me llamaron para darme el servicio de internet de forma gratuita por seis meses y no 512, sino 1 mega!
Y digo gratuitamente! (tenicamente me hacen un descuento en el abono de la TV por cable que compensa el resto que pagaba de internet)
Entonces gracias a eso, tengo internet ahora, y seguiré al menos por 6 meses más con dos proveedores de internet simultaneos. En este pais es bueno tener redundancia.
Trabajo hace 20 años en áreas de calidad de distintas industrias, y, gracias a mi experiencia laboral me he vuelto un reclamador profesional. Por tal motivo les digo a todos que el servico de Defensa al Consumidor existe, cumple con su función y es bastante menos burocrático que hacer el reclamo a una compañía. Por otra parte, estas grandes compañias tienen y generalmente nos lo refriegan en la cara, certificaciones en normas ISO, en base a ello, cuando hago un reclamo a la compañía tambien lo hago a la empresa que les dio el certificado. Tanto SGS como BVQI (las mas conocidas) al recibir un reclamo así se preocupan por su propio marketing, “como YO certifique que esta empresa trabaja bien si no lo hace” … y suele consultar sobre el estado de tal o cual reclamo te tal usuario.
La certificación en “Atención al Cliente” es algo que toda empresa quiere tener y trabajan duro dibujando manuales y registros para el momento de la auditoría. Luego todo se desvanece. Pero ojito !!! nadie querrá ser el responsable de la No Conformidad interna que genero “un salame que reclamó” .. A los que estamos en Calidad nos preocupa más que se haya seguido un procedimiento a que, a pesar de seguir el procedimiento el reclamo sea válido …
Insisto, cuando reclamen pregunten si están certificados y quien emitió el certificado … y luego contacten a la certificadora