Por María Belén Montaldo
Quien haya escuchado alguna vez el discurso que Martin Luther King leyó el 28 de agosto de 1963 en las gradas del Lincoln Memorial, durante la histórica movilización por el Trabajo y la Libertad de los negros en Estados Unidos, seguramente se dará cuenta que los siguientes párrafos se desprenden de una adaptación del mismo. Con todo el respeto que este líder del siglo pasado merece, quise utilizar sus palabras, ya que las mismas expresan claramente lo que hoy pasa con la calidad en la mayoría de las empresas argentinas.
“Hace cien años nació W.Edward Deming, un gran estadounidense, quien desarrolló la teoría de la Calidad. Este trascendental hecho significó un rayo de luz y de esperanza para millones de empresas que se encontraban sumergidas en las llamas de la costosa ineficiencia. Llegó como un precioso amanecer al final de una larga noche de cautiverio. Pero, cien años después, la calidad aún no es entendida; cien años después, los conceptos de calidad son aún tristemente lacerados por las esposas de la segregación y las cadenas de la discriminación; cien años después, la calidad vive en una isla solitaria en medio de un inmenso océano de prosperidad material; cien años después, la calidad todavía languidece en las esquinas de la sociedad y se encuentra desterrada hasta en su propia tierra.
Por eso, he decidido dramatizar una condición vergonzosa. Cuando Deming escribió “Out of the Crisis”, entregó un pagaré del que toda empresa habría de ser heredera. Este documento era parte de la promesa de que a todos los trabajadores les serían garantizados los derechos a la estabilidad en el trabajo.
Es obvio hoy en día, que se ha incumplido ese pagaré. En lugar de honrar esta sagrada obligación, la mayoría de las empresas han dado a los trabajadores un cheque sin fondos; un cheque que ha sido devuelto con el sello de “fondos insuficientes”. Pero me rehuso a creer que el Banco de la Justicia haya quebrado. Reuso creer que no haya suficientes fondos en las grandes bóvedas de la oportunidad de estas empresas.
Escribo para recordar la urgencia impetuosa del ahora. Éste no es el momento de tener el lujo de enfriarse o de tomar tranquilizantes de gradualismo. Ahora es el momento de hacer realidad estas promesas. Ahora es el momento de salir del oscuro y desolado valle de la ineficiencia hacia el camino soleado de la robustez en los procesos.
La crisis actual no es un fin, sino el principio. No debe haber descanso ni tranquilidad hasta que realmente se logre el cambio necesario.
Hay quienes se preguntan, “¿No es que ya estamos aplicando la teoría de la calidad?” Según Deming “el éxito del Management debería medirse por el potencial de permanecer en el mercado, de proteger la inversión, de asegurar las futuras ganancias y empleos a través de la mejora en el producto y servicio para el futuro, no por las ganancias trimestrales”. Tomando este criterio, claramente aún no lo hemos logrado.
Nunca podremos quedar satisfechos como empresarios, mientras nuestros clientes, fatigados de tanto quejarse, no puedan disfrutar plenamente de los productos que fabricamos. No podremos quedar satisfechos, cuando nuestros clientes sólo puedan conformarse con el servicio a veces mediocre que hoy reciben. Nunca podremos quedar satisfechos, mientras nuestros empleados busquen mejores horizontes de desarrollo en otras empresas.
Muchos jóvenes profesionales, quienes son los principales responsables del éxito futuro, están desmotivados y creen que este cambio no es posible. Algunos han salido de prestigiosas universidades. Algunos han trabajado en empresas donde en su búsqueda de la mejora continua, han sido golpeados por las tormentas de la persecución y derribados por los vientos de la brutalidad financiera cortoplacista. Pero son víctimas del sufrimiento creativo. De alguna manera se debe lograr que continúen trabajando con la convicción de que el sufrimiento que no es merecido, es emancipador.
Escribo esto, sabiendo que esta situación puede y será cambiada. A pesar de las dificultades del momento, yo aún tengo un sueño. Es un sueño profundamente arraigado en el sueño “de Deming”.
Sueño que un día las empresas se levantarán y vivirán el verdadero significado de su credo: “El cliente es lo primero”.
Sueño que un día, los gerentes de calidad y los de producción y finanzas, se puedan sentar juntos a la mesa de la hermandad.
Sueño que un día las empresas más pequeñas e incluso las instituciones del gobierno, se conviertan en referentes de la Calidad Total.
¡Hoy tengo un sueño!
Sueño que un día, el sector de finanzas cuyo director escupe frases decidido a sacrificar calidad por alcanzar objetivos monetarios, se convierta en un sector donde todos comprendan que fabricar con calidad es más barato.
¡Hoy tengo un sueño!
Sueño que algún día los inspectores de calidad serán la excepción, y disminuir la variabilidad en los procesos será la regla, los procesos fuera de control serán controlados y las tareas que no agregan valor serán eliminadas.
Con esta fe se puede esculpir de la montaña de la desesperanza una piedra de esperanza. Cuando de verdad trabajemos con calidad y la dejemos actuar en cada área y en cada puesto de trabajo, cuando la comprenda cada operario y cada director, podremos acelerar la llegada del día cuando todos, calidad y producción, marketing y planificación, finanzas y recursos humanos, compras y los proveedores, posventa y los clientes, puedan alinear sus objetivos y no sólo decir sino también sentir que: “La Calidad la hacemos entre todos”.
Ésta es mi esperanza. Éste es mi sueño.”
Estoy convencida que muchos profesionales están sumergidos en un estado de desmotivación “crónico”. Un estado que se caracteriza por el olvido de los sueños, por la desesperanza, pero principalmente por el descreimiento en la posibilidad del cambio. Estoy convencida por la simple razón que yo también lo estaba, porque me habían hecho creer que el cambio no era posible y porque lo vivo todos los días cuando hablo con profesionales de mi generación que trabajan en la industria.
Cuando descubrí la teoría de Deming, había comenzado a tener los primeros síntomas de desmotivación. Me cansaba de escuchar a gerentes y directores decir que la calidad era una de las principales prioridades, afirmación que se sustentaba con la cantidad de dólares y tiempo invertidos en capacitaciones y desarrollos de este tipo de herramientas. Pero no me explicaba cómo era posible que siguiendo estos principios, no se vieran los maravillosos resultados que Deming aseguraba debían ocurrir y tampoco entendía cómo era posible que tanta gente descreyera en las mejoras y asignara a estas poderosas herramientas tan poco valor.
La gran mayoría de las empresas ya han implementado algún tipo de sistema de calidad, pero sin embargo como clientes nos sentimos cada vez más estafados. ¿No será que aún no se ha comprendido correctamente el legado de Deming?
Desgraciadamente, la economía de la mayoría de los países occidentales fue, hasta esta actual crisis, lo bastante sólida como para permitir a los empresarios ocultar sus falencias. Ahora, debemos comenzar seriamente a pensar en la posibilidad de aplicar la teoría de la calidad, para poder hacer frente a esta crisis y a las venideras. Los principios de la calidad se desarrollaron en un ambiente con escasez de recursos, ¿es posible replicar el uso de estas herramientas y aplicarlas en economías prósperas, en donde los recursos abundan? ¿Es factible pretender que el caso japonés pueda tener éxito en empresas de países con condiciones culturales, sociales y económicas tan distintas a las del Japón de posguerra?”
La respuesta es sí, ya que hay varios casos de éxito de empresas occidentales, que lo han logrado. Esta crisis, si bien es una terrible circunstancia para el mundo, es un momento ideal para el desarrollo de las herramientas de calidad, ya que el actual contexto de escasez sin llegar a ser un contexto de posguerra, se asemeja al que permitió que Japón formule y adopte profundamente la teoría de la calidad.
¿Seré testigo del inicio de una nueva era industrial? No lo sé. Pero estoy decidida a ser parte del cambio.
