Los CRM’s (Customer Relationship Management) o herramientas de gestión de clientes son popularmente conocidos como los aliados inseparables de los Call Centers.
En el mejor de los casos, cuando son bien utilizados, los call centers logran altos niveles de satisfacción de clientes. En muchos otros casos, cuando uno llama, debe repetir el mismo problema a diferentes personas y la pregunta surge inevitablemente. Para qué tanta tecnología si no pueden anotar mi consulta y que todos estén al tanto cada vez que transfieren mi llamado o cada vez que vuelvo a entrar en contacto.
Si piensan eso, tienen toda la razón. Dejar un registro objetivo de las interacciones que tenemos con los clientes es muy fácil. Más aún, el problema no tiene que ver con la tecnología sino con motivos culturales.
A lo largo de mi carrera corporativa, escuché en innumerables oportunidades a los vendedores quejándose por el papeleo. Las frases más típicas eran “¿quieren que venda o que llene formularios?”, “si me pongo a hacer informes no tengo tiempo para salir a vender y contactar clientes”.
En aquellos tiempos yo los cuestionaba mucho y decía. “Son exagerados, no creo que el reporte sea tan trágico de completar”. De hecho no lo era, pero si actividades administrativas que no agregan valor (pero si costo) empiezan a acumularse en una Long Tail de actividades, uno llega al final del día sin haber alcanzado los objetivos para el puesto que le fue asignado. En vez de vender, hace reportes, en lugar de hacer reportes, apaga incendios y así sucesivamente.
También es cierto que en muchos casos las personas no quieren hacer papeleo porque es incómodo y los sistemas no se adaptan a las personas sino al revés y ahi es dónde surge el mayor rechazo.
Por otra parte, si la organización no cuenta con las herramientas adecuadas para centralizar la información empieza a sufrir el “efecto silo”, que implica tener información segmentada y muchas veces duplicada, la cual resulta muy compleja de consolidar y por tal motivo, también resulta muy difícil de analizar.
En DotManagement trabajamos en implementaciones CRM sobre la base cultural de las organizaciones. Independientemente de proveer de la implementación tecnológica de nuestra solución DotCRM, trabajamos en capacitaciones que pretenden alinear al personal de su organización con sus objetivos empresariales, allanando el camino para implantar exitosamente herramientas de gestión de contactos y otras.
Esperamos brindar a través de DotCRM la solución CRM llave en mano que su empresa estaba buscando. No dude en contactarnos telefónicamente o a través de nuestro website.
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