Hace tiempo que vengo renegando con distintas empresas. En particular, hace 10 meses que compré una notebook Compaq (Comercializada por HP) y a raíz del último inconveniente que tuve (después de muchos), decidí que tenía que escribir este post.

Es tal mi desconento que he llegado a pensar que todo el personal de muchas empresas (no de todas, para evitar generalizaciones) deben tener algún manual titulado “Guía para destruir a un cliente”.

Como hace unos minutos busqué ese título en la web – “Guía para destruir a un cliente” – y no lo encontré, me pareció que valía la pena fantasear de cómo sería esa guía y aquí describo los pasos fundamentales que debería mencionar:

1. No necesitamos al cliente, los clientes van y vienen.

2. Todos los clientes tienen el mismo valor, así que atendámoslos a todos por igual. Para qué ofrecer servicios diferentes si los clientes son cautivos?

3. Si el cliente llama por teléfono para comprar, transferir a opción 1 y responder diligentemente. Mentir todo lo posible, no vaya a ser que cuando le llegue su primer factura, encuentre el mismo importe que había pactado.

4. Si el cliente llama por teléfono por temas de facturación, derivar. Opción 6, 3, 18, 40, 102 y vuelta a la 6 en un ciclo infinito.

5. Si el cliente llama por teléfono por temas de soporte técnico, derivar. Opción 5, 14, 16, 35, 99 y vuelta a la 5 en un ciclo infinito.

6. Si el cliente llama por teléfono para solicitar la baja o devolución, dejar en espera 2 horas y 30 minutos y luego colgar.

7. El Software CRM es una estúpida idea que quieren vendernos los tecnólogos. Para qué registrar los intercambios que tenemos con los clientes si cada vez que transferimos el teléfono el cliente se divierte repitiendo la misma historia de 18 minutos, 74 veces. Repítase a si mismo: NO COMPLETARÉ EL CRM, NO COMPLETARÉ EL CRM…

8. Si llega un e-mail a la cuenta info@nuestraempresa.com, enviar a la carpeta SPAM. El cliente no tiene por qué molestar por ese medio. Tiene el teléfono y puede llamar perfectamente. (Ver puntos 3 a 6 para manejo de llamados telefónicos).

9. Si enviamos un e-mail a los clientes, que sea comprando una base de datos de 110 millones de direcciones de mail. Enviémoslo repetido. No menos de 3 a 5 veces para lograr el efecto deseado.

10. Si enviamos un e-mail a los clientes, NO PERSONALIZAR. A los clientes les molesta que los llamemos por su nombre, les encanta la masividad y sentir que ese mail lo recibió él y 109.999.999 personas más. (Por eso de tener un millón de amigos. Idea de Roberto Carlos).

11. Facturemos mal. Las fechas de cierre de facturación (cada 23 días y 8 horas) justifican cualquier diferencia entre lo que el cliente esperaba pagar y lo que pagará realmente. Si el cliente hace un reclamo de facturación, ver punto 4 de esta guía.

12. La falta de tiempo, la imposibilidad de elegir otras opciones y alto nivel de tolerancia a nuestras acciones hacen que sea completamente improbable que un cliente se pueda acercar a una oficina de Defensa del Consumidor.

También podrían existir versiones segmentadas de este manual en dónde se describan con mayor detalle los procedimientos adecuados para cada rubro, por ejemplo:

• Empresas de telefónia fija
• Empresas de telefonía celular
• Empresas de tv por cable
• Empresas proveedoras de servicios de Internet
• Venta de automóviles (Incluye planes de ahorro previo).
• Préstamos

Espero sus comentarios y sugerencias sobre el contenido de esta guía así la vamos alimentando. Nunca son suficientes los trucos para destruir clientes!

Hasta la próxima!